Quella del Community Manager è una figura professionale particolarmente importante in questo periodo storico.
L’online sta diventando un canale di contatto sempre più importante tra brand e clienti; in questo scenario i Social Media rivestono una fondamentale importanza se gestiti in maniera professionale e strategica. Proprio nella gestione di questi canali, la figura del Community Manager riveste un ruolo chiave: grazie alle sue competenze infatti può accompagnare le aziende verso la via del successo in Rete. La sua capacità di far nascere, crescere e gestire una brand community sui social può garantire alle aziende un importante ROI. Nell’ambito dei Social Media, Facebook rappresenta senza dubbio un medium trasversale, in grado di offrire alle aziende un’utenza variegata, sia dal punto di vista socio-demografico, sia dal punto di vista degli interessi. Per tale motivo, Facebook rappresenta un canale strategico interessante per molti brand. Di conseguenza, anche per i Community Manager è il canale principale di gestione delle community sui Social Media. Ma in che modo un Community Manager può gestire una community su Facebook? Vediamolo insieme.
Obiettivi e strategia
Prima di far nascere qualsiasi community su Facebook (e sugli altri social) è fondamentale capire perché un brand decide di aprire una presenza sul canale. Quali sono gli obiettivi di medio-lungo termine? Conoscendo bene gli obiettivi, un Community Manager può elaborare la strategia più efficace per raggiungerli. Quando parliamo di strategia, intendiamo:
Analisi del target;
Content strategy;
Tono of voice;
Social Customer Care.
Contenuto
La gestione delle community su Facebook passa certamente per l’elaborazione di contenuti pertinenti e di interesse per il target. Il contenuto può essere declinato in diversi formati, come ad esempio foto, card grafiche, video, infografiche, ecc. Ogni contenuto va elaborato tenendo conto degli obiettivi e della strategia messa in atto. È importante quindi saper utilizzare la tipologia di contenuto più adatta all’obiettivo da raggiungere.
Social Customer Care
Gestire una community su Facebook (e su tutti gli altri social) vuol dire in primo luogo avvicinare l’azienda alle persone attraverso un efficace servizio di customer care. Ancora oggi, moltissime aziende non rispondono alle richiese dei loro clienti o potenziali tali lasciate sui canali social, facendo così cadere nel vuoto un’opportunità per avvicinarsi ad essi. Un buon Community Manager deve invece mettere in piedi un flusso di gestione delle richieste, che tenga conto dei tempi e della qualità delle risposte.
Advertising
Per come è impostato oggi l’algoritmo di Facebook, nella gestione di una community sul canale è necessario prevedere un budget in advertising. La suite di adv offerta dal social di Zuckerberg è uno strumento potentissimo che consente di raggiungere diversi obiettivi, tra i quali estendere la portata dei contenuti e far arrivare il messaggio del brand alle giuste persone. È quindi indispensabile per un Community Manager saper utilizzare questo strumento.
Analisi
Altro punto fondamentale nella gestione di una community sul canale riguarda la capacità di saper leggere i dati messi a disposizione da Facebook tramite Facebook Insights. I membri di una community, per loro natura, partecipano attivamente lasciando commenti, opinioni, dando Like o condividendo i contenuti. Analizzare in modo quantitativo e qualitativo tutto ciò che succede all’interno della comunità è estremamente importante per capire se le attività messe in atto stanno consentendo di raggiungere gli obiettivi impostati a monte.
Tool
Per svolgere tutte le attività sopra elencate, spesso il Community Manager utilizza alcuni tool davvero indispensabili (soprattutto quando si gestisce più di una community). Ce ne sono alcuni che aiutano nella programmazione dei contenuti (Buffer, Hootsuite e PostPickr), altri invece in fase di analisi (Facebook page Barometer, Fanpage Karma).
Conclusioni
Gestire una community su Facebook richiede competenze trasversali che vanno dalla strategia alla gestione di campagne di advertising, passando per la content creation (elaborazione di piani editoriali). Un buon Community Manager deve possedere tutte queste capacità, che si integrano ad alcune caratteristiche legate alla personalità, come l’empatia, la capacità di problem solving e una buona dose di creatività.
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Domenico Armatore