“Il problema con le Piccole e Medie Imprese è che troppe volte non c’è una cultura digitale, sanno che è importante essere sui Social ma non hanno la minima idea di come utilizzarli”, arriva subito dritta al cuore della questione Veronica Gentili, la nostra super coach dei due giorni intensivi di Social Media Marketing per Pmi.
Allora partiamo dal principio.
Cosa sono i social network? Sono reti di persone unite dal bisogno di informarsi e raccontarsi. Nessuno pensa a Facebook, per esempio, come un posto in cui comprare qualcosa, per ora.
Quante aziende non fanno che postare i loro prodotti, chi sono, cosa fanno, parlandosi addosso in modo del tutto autoreferenziale?! È importante esserci, è vero, ma solo se sappiamo COME farlo.
Operativamente cosa possono fare i Social per noi Pmi, per il nostro business?
– Agire sui costi e cambiare l’organizzazione del nostro Customer Care, pensiamo a Telecom Italia e a come lo ha strutturato su Twitter
– aumentare il traffico verso il nostro sito che è e deve essere il fulcro della nostra strategia
– essere uno strumento importante per il recruitment e per entrare in contatto diretto e immediato con i professionisti
– aiutarci ad aumentare la riconoscibilità del marchio, la cosiddetta brand awareness
– aiutarci ad acquisire dati di nuovi potenziali clienti, la lead generation
– fornirci dati precisi su come si comporta e cosa piace di più o di meno al nostro pubblico attraverso gli analytics
– mantenere una relazione con coloro che ci seguono, coccolarli e fidelizzarli con la customer retention
– cercare partnership, influencer e ambassador del nostro marchio perché niente, ma proprio niente funziona meglio del passaparola e di quello che ti consigliano gli amici o persone di cui ti fidi
– infine, ma solo infine, possono aiutarci a vendere.
Se crei un rapporto con le persone le puoi accompagnare delicatamente all’acquisto.“Tra i primi motivi per cui le persone seguono le pagine aziendali sono gli sconti riservati” ci dice Veronica.
Ma “non c’è vento favorevole per il marinaio che non sa dove andare”, diceva Seneca.
Senza essersi dati degli obiettivi e degli indicatori di performance, i famosi KPI – key performance indicator -, non sapremo misurare l’efficacia delle nostre azioni e ci muoveremo affidandoci al caso.
I Social sono canali e possono essere una risorsa funzionale solo se vengono inseriti in una strategia di marketing più ampia.
I Social possono e devono essere una risorsa di business ma possono anche diventare il nostro peggiore incubo.
Pensiamo al caso Groupalia durante il terremoto che ha usato l’hashtag #terremoto, ovviamente tra i trending topics, per invitarci a fare un bel viaggio a Santo Domingo. L’effetto boomerang in questi casi è grandissimo e può durare mesi danneggiando l’immagine e le entrate economiche dell’azienda.
Il buon senso e un certo senso etico devono guidare ogni nostra azione, e quando si fanno errori, perché capita, niente paga di più della sincerità: bisogna saper chiedere scusa e usare l’ironia per uscire dalle situazioni critiche.
A questo punto passiamo in rassegna tutti i maggiori Social Network: Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin, Google Plus, You Tube, Pinterest e, alla luce delle loro diverse caratteristiche e dei diversi utilizzi che le persone ne fanno, domandiamoci: quali Social network vogliamo abitare?
Per rispondere a questa importante domanda Veronica suggerisce di compilare un documento che rappresenta un metodo di lavoro e serve a guidare le nostre azioni sui social: il Social Media Plan.
Le fasi principali di un social media plan sono:
– analisi e ascolto della rete
– scelta degli obiettivi
– definizione di una strategia
– monitoraggio
– ottimizzazione
È un circolo virtuoso in cui ogni fase è fondamentale e propedeutica per quella successiva. Non è mai un documento definitivo, è in perenne fase di testing, serve a guidarci e a darci dei tempi.
Per mettere concretamente le mani su questo fondamentale documento abbiamo scelto un caso difficile:
un ente che fa da tramite tra banche e piccole imprese. Abbiamo ascoltato la rete per vedere dove e come si parla di loro, quali canali abitano. Abbiamo fatto una serie di valutazioni e le abbiamo salvate in un foglio excel segnando la fonte delle conversazioni, il sentiment (positivo o negativo), le note e le azioni da compiere.
Poi abbiamo scelto gli obiettivi e definito una strategia attraverso il piano editoriale.
Nella fase di analisi si stabilisce anche il target di riferimento, chi sono i competitor e come si comportano, la mission e quale budget allocare per sponsorizzazioni e l’uso di tool a pagamento, perché “nessun social network è gratuito” dice Veronica.
I tool più utilizzati, per l’analisi delle conversazioni sono: Google Analitycs, Hootsuite, Agorapulse, Barometer, Phruit, Social mention, Klout, Topsy, Simply measured, Followerwonk, Mention, Talkwalker, Sprouth Social, SocialBakers, gratuiti o a pagamento in base al grado di approfondimento di cui abbiamo bisogno.
Nella scelta degli obiettivi dobbiamo assolutamente fare in modo che siano SMART: specific, misurable, attainable, time bound.
Un buon obiettivo può essere ad esempio: aumentare del 20% la brand awareness (misurabile attraverso le impression, le mention, il sentiment e lo share of voice) del mio marchio nei prossimi tre mesi.
Una volta fatta l’analisi e stabiliti gli obiettivi e i target dobbiamo scegliere i canali in cui raggiungerli entrambi. E come twitta il nostro Dolabber Gabriele: “Less is more, i canali giusti ottimizzati al meglio e mantenendo la coerenza”.
Dobbiamo avere chiara l’identità del nostro brand per stabilire una strategia e definire un tono di voce: la personalità della nostra azienda. Scegliamo i temi principali e gli argomenti da trattare e compiliamo un piano editoriale, programmando tempistiche e tipologie di contenuti della nostra presenza sui social.
A questo punto non dobbiamo dimenticare quello che Veronica definisce: “il documento salvavita”: la Social Media Policy. Questo documento serve a stabilire sia internamente cosa può e non può fare chi gestisce gli account social aziendali, sia all’esterno qiali sono le regole della community.
A questo punto bisogna monitorare tutto attraverso gli Analitycs, tenendo in considerazione le metriche rilevanti in base agli obiettivi che ci siamo posti e ottimizzando in base ai risultati ottenuti.
I due intensissimi giorni si chiudono con la consegna dei diplomi e un grande senso di soddisfazione per aver acquisito e messo in pratica un metodo di lavoro razionale e funzionale.
La nostra coach ci saluta col suo sorriso aperto e torna in Maremma e noi ci rivediamo al prossimo Workshop.
Continua a seguire le lezioni di DoLabSchool sul blog e su Twitter! Il prossimo appuntamento è con Emanuela Zaccone, per il corso in Social Media Management e Monitoring. Scopri se è il corso adatto alla tua formazione professionale sul digitale! Il corso inizia giovedì 16 aprile! Approfitta degli ultimi posti in aula!
Teresa Ceglie